Crises sempre existiram na sociedade e continuarão existindo, pelo menos por um bom tempo. Na maioria das vezes ela surge de eventos inesperados, que não foram mapeados. Sem dúvida nenhuma, a pandemia de COVID-19 é o exemplo mais atual que temos quando o assunto é crise. Como liderar em tempos de crise?
Durante uma crise, um dos grandes desafios é responder de forma rápida, mesmo sem ter informações suficientes. Situações complexas vão surgir a todo momento e não há uma resposta óbvia, clara e única, a resolução de problemas depende de todos, não apenas dos líderes.
Numa crise, o líder precisa entender que ele não sabe tudo, que precisa aprender, aliás, segundo a McKinsey (1) a mentalidade de aprendizagem ao longo da vida é fundamental para todo profissional que quer permanecer relevante e próspero no século XXI.
Foi isso que fez Luiza Helena Trajano quando a pandemia se instalou. Ela conta que ficou paralisada 2 dias, sem saber como agir, depois ela saiu desse estado de paralisia e foi aprender tudo que precisava sobre a pandemia para seguir e tomar as melhores decisões.
Adotar atitudes positivas é a premissa, mesmo em tempos de crise. Foi isso que aconteceu no Departamento de Radiologia da Universidade de Michigan. Eles reuniram os aprendizados durante a pandemia e apresentaram uma lista de qualidades positivas que foram usadas pelos líderes assim como seus respectivos exemplos (2) que estão listados abaixo:
1) Siga seus princípios - Conheça e comunique regularmente sua missão, visão e valores. Na dúvida de como agir, siga seus princípios, consulte-os sempre que precisar tomar uma decisão. Quando surgirem desentendimentos, dê um passo pra trás e olhe para os seus princípios para encontrar uma forma positiva de conduzir a situação.
Exemplo: Lá no Departamento de Radiologia da Universidade de Michigan um dos valores é “primeiro as pessoas”, durante a pandemia esse foi o valor que ancorou as ações da liderança.
2) Seja confiável - Diga a verdade sem minimizar ou exagerar. Use fontes de dados confiáveis. Seja uma presença calma e não ansiosa. Aceite a ajuda de um especialista quando você não sabe, faça perguntas para entender melhor a situação e volte para dar às pessoas as respostas que precisam (aquilo que a Luiza Helena fez). Cumpra as suas promessas e compromissos.
Exemplo: O presidente do departamento fez uma reunião com 1310 colaboradores e entregou o plano de recuperação econômica da Instituição. O plano incluía alguns cortes e ele transmitiu a mensagem com compaixão, esperança e o compromisso de ser transparente no processo.
3) Tenha compaixão - Ser compassivo significa sentir verdadeira empatia pelos outros e agir para aliviar seu sofrimento. Ao invés de dizer que entende e se importa, entre em ação, pergunte o que pode fazer para apoiar o colaborador ou realize atos de gentileza, seja intencional na ação em movimento do outro, isso tem um impacto enorme. Mostre que você realmente se preocupa.
Exemplo: Os líderes organizaram um serviço de alimentação para a equipe da linha de frente, fornecendo café da manhã, almoço e guloseimas, além de alguns mimos. A maioria desses mimos foi entregue pelo próprio presidente, que agradeceu pessoalmente aos trabalhadores da linha de frente.
4) Tenha uma comunicação clara e transparente - Comunique-se com frequência, de forma consistente e clara. Seja uma fonte de informação confiável e segura, do contrário, os colaboradores vão buscar outras fontes que provavelmente serão menos confiáveis. Na falta de informações da liderança surgirão boatos e informações falsas.
Exemplo: Foi instituída a prática “nove maneiras, nove vezes” – em que uma comunicação importante era feita em nove locais diferentes em nove tempos diferentes. E essa abordagem contou com postagens de blog, e-mail, Twitter, intranet, Facebook e reuniões.
5) Seja autêntico – Tenha autoconhecimento, fortaleça seus pontos fortes e reconheça as suas oportunidades de melhoria. Ser vulnerável é também uma maneira de construir confiança.
Exemplo: Foi criada uma reunião semanal em que os líderes compartilhavam as suas vulnerabilidades. Numa dessas reuniões o presidente compartilhou a sua experiência de crescer na Índia, a difícil mudança para os Estados Unidos quando era adolescente, seu amor pela família, críquete e nachos e ainda falou sobre a dificuldade em arrumar a sua cama pela manhã. Outro líder compartilhou a sua luta pessoal contra a ansiedade e que estava fazendo um curso de ansiedade e meditação para ajudá-lo.
6) Seja responsável - Esteja disposto a aceitar a culpa por seus próprios erros, quando isso acontecer. Ninguém espera que um líder seja perfeito, mas todos querem que seus líderes admitam quando estão errados, peçam desculpas sinceras e revejam o plano.
Exemplo: No início da pandemia o presidente enviou um e-mail solicitando que o corpo docente se voluntariasse para o Hospital de Campanha ou outras unidades e deu um prazo de resposta de algumas horas. O corpo docente ficou ansioso e irritado com o pedido e a falta de maiores informação. Entendendo que tinha cometido um erro, o presidente fez uma reunião no Zoom, assumiu a responsabilidade por suas ações, consequências e revogou o prazo inicial dando mais tempo para que tomassem a decisão, além de esclarecer todas as dúvidas.
7) Seja um aprendiz - Reflita diariamente sobre o que você fez bem e onde poderia fazer melhor. Realize uma “revisão pós-ação” para eventos importantes com o objetivo de maximizar o aprendizado.
Exemplo: A liderança entrou em contato com colegas de todo o país e também fora do país para entender melhor o que estava acontecendo e como responder a essa crise. Eles adotaram o método de revezamento de trabalho que estava sendo usado no nordeste da Itália para preservar a saúde de funcionários e professores.
8) Seja humilde - Reconheça que todos têm um papel importante a desempenhar. Sempre procure maneiras de elogiar sinceramente as pessoas. Delegue responsabilidades com liberdade e direção suficientes, ajude os colaboradores a ter sucesso e crescer profissionalmente. Espere resultados, mas não microgerencie.
Exemplo: Para ajudar a construir uma Cultura Positiva, o Presidente contratou um ex-Radiologista para ajudar a criar, medir e sustentar essa mudança cultural.
9) Seja flexível - Esteja pronto e capaz de mudar ideias e planos quando necessário. Reconheça que isso nem sempre é fácil ou agradável, mas é necessário enfrentar os desafios à medida que surgem inesperadamente. Resista à tentação de continuar fazendo o que você sempre fez, porque é assim que você teve sucesso no passado. Esteja aberto às novas maneiras de ver ou fazer as coisas.
Exemplo: O Presidente do Departamento estava em seu novo cargo há apenas oito meses quando teve que reorganizar completamente suas prioridades, operações e mobilizar todos os colaboradores para fazer o que era necessário para enfrentar os desafios. Em quatro semanas, o gerente de Informática implantou 52 estações de trabalho remoto nas residências dos colaboradores.
10) Esteja presente - Não espere que outros façam o que você não está disposto a fazer. Esteja presente, mesmo quando for difícil e você não souber o que fazer. Seja o primeiro a chegar e o último a voltar para casa. Esteja disposto a tentar coisas novas, falhar e tentar novamente.
Exemplo: Apesar da oposição da equipe, o presidente foi o primeiro a se voluntariar para trabalhar no hospital de campanha.
De jeito nenhum ele ficaria longe das trincheiras e citava Mark Twain.
“Coragem é resistência ao medo, domínio do medo, não a ausência de medo”.
Referências:
1. Sete elementos essenciais de uma mentalidade de aprendizagem ao longo da vida. Disponível em: https://www.mckinsey.com/business-functions/people-and-organizational-performance/our-insights/seven-essential-elements-of-a-lifelong-learning-mind-set. Acessado em 07 de dezembro de 2021.
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2. Garver, Kimberly A et al. “Como ser um líder positivo em radiologia em tempos de crise”. Radiologia acadêmica vol. 27,8 (2020): 1116-1118. https://doi.org/10.1016/j.acra.2020.05.022